ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت سهامی بیمه ایران
فهرست
1-1- مقدمه 6
2-1- بيان مسأله 6
3-1- هدف 8
1-3-1- الف – هدف اصلي: 8
1-3-1- ب – اهداف فرعي: 8
1-3-1- پ – هدف كاربردي: 8
4-1- اهميت و ضرورت انجام تحقيق 9
5-1- سؤالات تحقيق 9
6-1- فرضيه هاي تحقيق 10
7-1- متغيرهاي تحقيق: 10
8-1- واژگان تخصصي: 10
9-1- محدوديتهاي تحقيق 11
1-2- پيشينه 12
1-1-2- واژة بيمه: 12
2-1-2- تاريخچة بيمه در جهان 13
1-3-1-2- پيدايش بيمه دريايي 14
2-2-1-2- پيدايش بيمه آتش سوزي 16
3-1-2- تاريخچه بيمه در ايران: 17
4-1-2- شركت هاي بيمه خارجي كه در ايران فعاليت داشته اند: 19
5-1-2- سازمان بيمه در ايران 21
1-5-1-2- تصويب قانون بيمه 21
2-5-1-2- نظارت بر صلاحيت فني شركتهاي بيمه 21
3-5-1-2- نظارت بر شركتهاي بيمه 23
6-1-2- تاريخچة تأسيس شركت سهامي بيمه ايران 24
1-6-1-2- كليات: 24
2-6-1-2- مجوز قانوني تأسيس شركت سهامي بيمه ايران 25
3-6-1-2- صاحبان سهام و مؤسسان شركت 26
4-6-1-2- ميزان سرماية اولية و چگونگي تأمين آن 27
5-6-1-2- شركت نامه و اولين اساسنامه شركت سهامي بيمه ايران 28
6-6-1-2- اولين اساسنامه 29
7-6-1-2- شروع رسمي فعاليت بيمه گري و اولين بيمه نامه صادره توسط شركت 31
8-6-1-2- اولين كارمندان شركت 32
6-6-1-2- هزينه تأسيس 32
7-1-2- شركت سهامي بيمه ايران 32
1-7-1-2- مرام نامه خانواده بزرگ بيمه ايران 32
2-7-1-2- امتيازات و ويژي هاي بيمه ايران 37
3-7-1-2- مكانيزاسيون 37
4-7-1-2- آموزش 39
5-7-1-2- سرماية بيمه ايران 40
6-7-1-2- سرمايه گذاريها 40
7-7-1-2- شبكه فروش 41
8-7-1-2- نيروي انساني 41
9-7-1-2- چشم انداز برنامه هاي بيمه ايران 43
10-7-1-2- بهبود مستمر ظرفيت و توان حرفه اي براي پاسخ گوئي 43
11-7-1-2- هدف بيمه ايران 43
12-7-1-2- انواع پوششهاي بيمه اي 46
1-2-2- روش شناسي حل مشكل وبهبود كيفيت: 47
2-1-2-2- چرخة PDSA دمينگ 48
3-1-2-2- مدل سه بعدي جودان 49
4-1-2-2- فرآيند كرازبي: 50
2-2-2- مدل هاي ارزيابي كيفيت خدمات: 51
1-2-2-2- مدل كيفيت خدمات SERQUAL 52
2-2-2-2- مدل CAF: 58
3-2-2- سنجش كيفيت خدمات در بخش عمومي مدل تعالي سازماني EFQM 60
بخش هاي عمومي و اختياري: 61
4-2-2-2- مدل چارتر مارك 62
3-2-2- مدل تحقيق: 63
فصل سوم روش شناسي تحقيق 64
1-3-روش تحقيق 64
1-1-3- مقدمه 64
2-1-3- جامعه آماري: 64
3-1-3- روش نمونه گيري: 64
4-1-3- حجم نمونه: 65
5-1-3- ابزار سنجش و طراحي پرسشنامه 66
1-5-1-3- پايايي (اعتماد) 68
2-5-1-3- روايي (اعتبار): 69
6-1-3- روشهاي تجزيه و تحليل داده ها 70
فصل چهارم: تجزيه و تحليل داده ها 75
1-4- آمار توصيفي 75
1-1-4- جنسيت 75
2-1-4- ميزان تحصيلات 76
3-1-4- نوع بيمه 76
4-1-4- مدت استفاده از خدمات بيمه ايران: 77
2-4- آزمون فرض 80
2-5- پيشنهادها 91
1-2-5- پيشنهاد براي فرضيه I 91
2-2-5- پيشنهاد براي فرضيه II 91
3-2-5- پيشنهاد براي نتيجه گيري III 91
4-2-5- پيشنهاد براي نتيجه گيري IV 91
5-1-5- پيشنهاد براي نتيجه گيري (IV) 91
ضمائم – نمونه پرسشنامه 93
منابع: 96
1-1- مقدمه
مطالعاتي كه در رابطه با علل موفقيت سازمانها بعمل آمده است. حاكي از آن است كه كيفيت انتظارات بيشتري از خدمت در اين سازمانها ،به مثابه يك موضوع مهم مطرح بوده و تمامي فعاليتهاي سازمان در جهت تأمين آن هماهنگ مي شود. مشتريان عامل حياتي هر تجارتي هستند و كيفيت خدمات مي تواند مشتريان را راضي و آنها را حفظ كند.
از سوي ديگر، امروزه تنها سازمانهايي در عرصه رقابت از موقعيت مناسب برخوردارند كه محور اصلي فعاليت موسسه خود را تأمين خواسته هاي مشتريان و ارضاي نيازهاي آنان با حداقل قيمت و حداكثر كيفيت قرار داده اند.
با توجه به افزايش نقش سازمانهاي خدماتي در عرصه هاي اقتصادي و اهميت كيفيت در عرصه هاي رقابت داخلي و بين‌المللي و موضوع كيفيت خدمات از ديدگاه مشتريان را انتخاب نموده‌ام.
2-1- بيان مسأله
با توجه به اينكه مردم به طور روزافزون با فرهنگ بيمه اي آشنا مي‌شوند و از طرفي خبر حوادث فراوان كه به طور روزمره در نقاط مختلف كشور به گوششان مي رسد موجبات تمايل آنها را به اخذ پوشش بيمه اي فراهم مي نمايد. در نتيجه به طور روزمره به حجم كارهاي بيمه ايران افزوده مي شود. و از طرفي به علت دولتي بودن مجوز براي استخدام نيروهاي جديد وجود ندارد. بدين ترتيب روز به روز نيروهاي موجود در شركت با حجم بيشتري از كار روبرو مي شوند و در نتيجه بتدريج خسته و فرسوده مي شوند. به علت دولتي بودن مجوز پرداخت دستمزد و ايجاد رفاه بيشتر را نيز ندارد و در نتيجه بي انگيزگي كاركنان بيشتر مي شود و نمي توانند خدمات با كيفيت به مشتريان خود عرضه كنند. كارمنداني كه داراي شرايط فوق باشند. در برخورد با ارباب رجوع خوشرو و با انگيزه نمي باشند.
بدين ترتيب در زمان بروز خسارت نيز پذيراي مشتري نبوده و عدم پاسخگوئي و يا جواب نامعتبر موجب رفت و آمدهاي مكرر مشتريان را فراهم نموده و در نتيجه حتي اگر خسارت نيز پرداخت شود موجب رضايتمندي مشتري نخواهد شد.
همانطور كه مي دانيم اگر مشتري در يك رشته بيمه اي از بيمه گر خود ناراضي شود. كل پرتفوي خود را به ساير شركتهاي بيمه منتقل خواهد نمود. در نتيجه چنانچه مشتري كه درواقع عامل بقاي شركتهاي بيمه هستند از آنها رويگردان شوند. زمينه را جهت اضمحلال و نابودي آنها فراهم ميگرداند.
3-1- هدف
1-3-1- الف – هدف اصلي:
ارزيابي كيفيت خدمات ارائه شده توسط شركت سهامي بيمه ايران – شعبه مطهري از ديدگاه مشتريان.
1-3-1- ب – اهداف فرعي:
آشنايي با تاريخچه صنعت بيمه در جهان
آشنايي با تاريخچه صنعت بيمه در ايران
آشنايي با ساختار شركت سهامي بيمه ايران
بررسي مدل هاي ارزيابي كفيت خدمات
انتخاب مدل و شاخصهاي مرتبط
آگاهي شركت بيمه ايران از نواقص خدمات ارائه شده و اقدام درجهت رفع آن
شناسايي و اولويت بندي عوامل مؤثر بر كيفيت خدمات از ديدگاه مشتريان.
1-3-1- پ – هدف كاربردي:
استفاده از نتايج تحقيق در رابطه با عوامل موثر بر كيفيت خدمات در ساير شركتهاي بيمه دولتي و خصوصي.
4-1- اهميت و ضرورت انجام تحقيق
بيمه ايران قديميترين و با سابقه‌ترين شركت بيمه در ايران است. با توجه به پيدايش شركتهاي بيمه خصوصي و افزايش رقابت بين شركتهاي بيمه و خارج شدن بازار تقريباً انحصاري بيمه از دست شركتهاي بيمه دولتي و در رأس آن شركت بيمه ايران ، افزايش كيفيت خدمات ارائه شده توسط بيمه ايران براي بقا در صحنة رقابت ضروري است. چون همانطور كه مي دانيم رابطه مستقيم بين كيفيت خدمات و موفقيتهاي سازماني وجود دارد.
5-1- سؤالات تحقيق
1-5-1- سوال اصلي تحقيق: ارزيابي كيفيت خدمات بيمه ايران – شعبه مطهري از ديدگاه مشتريان چگونه است؟
2-5-1- سوالات فرعي تحقيق:
– آيا ملموسها بر كيفيت خدمات تأثير دارد؟
– آيا ميزان اعتماد بر كيفيت خدمات تأثير دارد؟
– آيا ميزان پاسخگويي بر كيفيت خدمات تأثير دارد….
