فهرست مطالب

1- مقدمه 2

مدل تجزيه و تحليل شكاف كيفيت 13

مدل‌هاي ارزيابي كيفيت خدمات با رويكرد فازي: 14

قوت و ضعف داخلي 24

قوت و ضعف بيروني 24

پيشنهادات جهت تحقيقات آينده: 27

فهرست منابع 28

 1- مقدمه

مطالعات و پژوهش‌هايي كه طي دو دهه اخير در رابطه با علل موفقيت شركت‌ها و مؤسسه‌هاي موفق جهان بعمل آمده است، حكايت از آن دارد كه انتظارات مشتري از كيفيت خدمت‌رساني در اين سازمان‌ها به مثابه يك موضوع استراتژيك مطرح بوده و تمامي فعاليت‌هاي سازمان در جهت تامين آن هماهنگ مي‌شود. بنابراين كيفيت بعنوان مهمترين معيار برتري در بازار رقابت مطرح شده و نقش تعيين‌كننده آن در حفظ موقعيت رقابتي و توان ادامه حيات اقتصادي سازمان‌ها كاملاً محرز شده است.

در اين ميان، خدمات نسبت به كالاها و محصولات توليدي از پيچيدگي‌هاي خاصي برخوردارند. بنابراين بحث كيفيت خدمات نيز به همان اندازه پيچيده است. وقتي صحبت از كيفيت كالا به ميان مي‌آيد بلافاصله در ذهن افراد، مشخصات فني كالا، قابليت دوام و … شكل مي‌گيرد، اما ميان كيفيت خدمات و كيفيت كالا همان قدر فاصله است كه بين كالا و خدمت فاصله وجود دارد.

معمولاً محيط كسب‌و‌كار خدماتي در شرايط نامطمئن و مبهم مي‌باشد؛ از طرف ديگر، انتظارات مشتري از خدمت و ادارك او، مفاهيمي مبهم، گنگ و پيچيده هستند؛ لذا در چنين شرايطي توانايي كمي‌سازي متغيرها و پديده‌ها به شدت كاهش مي‌يابد و ارزيابي آنها به شدت كيفي و فازي مي‌شود. اين متغيرها را مي‌توان با استفاده از تئوري مجموعه‌هاي فازي صورت‌بندي نمود. بطور كلي تئوري مجموعه‌هاي فازي  تحليل شرايطي از تجزيه‌و‌تحليل و تصميم‌گيري است كه داده‌هاي جمع‌آوري شده از نوع مبهم  و سربسته  مي‌باشند. مهمترين خصوصيت اين تئوري نزديك‌كردن منطق رياضي به منطق انساني است. بدين ترتيب سيستم‌ها و مدل‌هاي طراحي‌شده بر اساس منطق فازي، هوشمند‌تر عمل مي‌كنند.

در كسب‌و‌كار خدماتي، بويژه صنعت بانكداري، كيفيت خدمات و ادراك مشتريان از آن نقش بسيار مهمي در رضايت مشتري و وفاداري آن ايفاء مي‌نمايد. با توجه به اهميت كيفيت خدمت‌رساني در صنعت بانكداري، در اين تحقيق در نظر است تا ضمن شناسايي و تعريف معيارهاي كيفيت خدمات در صنعت بانكداري و تعيين اهميت هر يك از اين معيارها، مدلي كمي جهت ارزيابي كيفيت خدمات ارائه نمود؛ به عبارت ديگر چگونه مي‌توان از قابليت‌هاي تئوري فازي و روش‌هاي تصميم‌گيري چند معياره (MCDM)  در ارزيابي و مقايسه شعب بانك از نظر كيفيت ارائه خدمات، استفاده نمود.

بطور كلي، اين تحقيق به ارزيابي و مقايسه شعب بانك كشاورزي (شعب مركزي و اصلي شهر تهران) از نظر كيفيت خدمات بانكي با رويكرد فازي پرداخته است و يافته‌هاي آن در قالب موارد زير بدست آمده است:

• شناسايي معيارها و مؤلفه‌هاي كيفيت خدمات بانكي

• بدست‌آوردن ميزان اهميت هر يك از معيارها

• رتبه‌بندي شعب مورد بررسي از نظر معيارهاي كيفيت خدمات با توجه به نظرات مشتريان

• بدست‌آوردن يك بنچ مارك (شعبه برتر) از طريق رياضي به منظور محك زدن آلترناتيوها (شعب)

• شناسايي و بررسي نقاط قوت و ضعف هر يك از آلترناتيوها (شعب) در هر يك از شاخص‌ها (معيارهاي كيفيت)

 2- ادبيات تحقيق

كيفيت يك مفهوم مبهم و فازي است و در نتيجه تعريف آن بسيار سخت مي‌باشد. در نظريات جديد، كيفيت يك محصول يا خدمت بيانگر ميزان تطبيق آن با نياز مشتري است كه از ابعادي چندگانه برخوردار است. شايد بتوان هشت بُعد برشمرد كه چارچوب استراتژي رقابتي بر مبناي آنهاست :

• عملكرد  : آيا محصول مي‌تواند وظيفه مورد نظر را انجام دهد؟

• قابليت اطمينان  : هر چند وقت يكبار محصول خراب مي‌شود؟

• قابليت دوام  : چه مدت محصول دوام مي‌آورد؟

• قابليت تعميرپذيري و خدمت‌رساني  : به چه سادگي مي‌توان محصول را تعمير كرد؟

• زيبايي  : محصول چگونه به نظر مي‌رسد؟

• ويژگي‌ها  : محصول چه كارهايي انجام مي‌دهد؟

• تطابق  : آيا محصول/خدمت دقيقاً همانگونه كه مورد نظر طراح بوده است توليد گرديده؟

• كيفيت درك شده  : محصول/خدمت و شركت از چه شهرتي برخوردار است؟

خدمت فعاليت يا منفعتي نامحسوس و لمس‌نشدني است كه يك طرف به طرف ديگر عرضه مي‌كند و مالكيت چيزي را به دنبال ندارد. ويژگي‌هاي خاص خدمات شامل موارد زير است:

• غير قابل لمس بودن  : نمي‌توان قبل از خريد خدمت آنرا ديد، لمس كرد، شنيد يا بو كرد.

• همزماني  : بيشتر خدمات درست لحظه استفاده، توليد مي‌شوند. بدين معني كه خدمت ابتدا فروخته مي‌شود، سپس توليد مي‌شود و همزمان به مصرف مي‌رسد.