روان شناسی مصرف کننده
فهرست مطالب
1-مقدمه
2-تعاريف متغيرها
الف: تعريف مصرف كننده
ب: تعريف بهره وري
ج: تعريف فرآيند فروش
د: تعريف مصرف
هـ : تعريف ماهيت رفتار مصرف كننده
ر: تعريف مديريت خدمت
3-طبقه بندي
الف) عوامل مؤثر بر افزايش بهره وري
ب) مدل دايره اي عوامل موثر بر بهره وري (سوترماتسير)
ج) روشهاي اصلي بهبود بهره وري توسط سومانت واماكنو
د) چند راه كار براي ايجاد انگيزه خريد مشتري
هـ) راههاي جلب رضايت مشتريان وفادار از دمينيك توربين
ر): شش انگيزه خريد و 7 مرحله فروش پيگير
4: عوامل و مراحل شكل گيري متغير:
الف) نقش فن آوري ديجيتالي، تلفن و تبليغات بر رفتار مصرف كننده
ب) تأثير اركان پنج گانه تجارت بر تأمين رضايت مشتري
د) نقش برقراري ارتباط با مشتري و اخذ بازخورد مورد نياز «نمودار عوامل مرتبط با رضايت مشتري»
ر) تأثير اندازه گيري بهره وري در سيستم بهبود بهره وري
م: تأثير آموزش كاركنان در نحوه برخورد با مشتري و افزايش بهره وري
ن: نقش زنجيره خدمت به مشتريان در حفظ آنان و افزايش سوددهي
و: نقش مهارتهاي انساني و ظاهر فروشنده بر مصرف كننده
هـ: تأثير مارك كالا و بسته بندي و ارائه خدمات بر مصرف كننده
5-مشكلات متغير
الف: 25 اشتباه در فروشندگي و راههاي اجتناب از آن
ب: رايج ترين نارسايي هاي روان شناختي در بازاريابي و راه حل آن
ج) اهميت پوزش ساختن و مراحل ايجاد تفاهم در فروش
د) چرا مشتريان را از دست مي دهيم؟
ر) چگونه شكايات را مطرح كنيم؟
6: بهبود مشكلات متغير
الف: استفاده مؤثر از وقت و برنامه مدون در مراحل فروش
ب: استقرار يك نظام شكايات
ج: چگونه از شكايات مشتريان سود ببريم؟
د) چگونه مشتري خود را حفظ كرده و فروش موفق داشته باشيم؟
هـ: هرم موفقيت و پنج عمل مؤثر بر مصرف
7-تحقيقات انجام شده در اين زمينه
8-نتيجه گيري و جمع بندي
9-منابع و مآخد
1-مقدمه:
روان شناسي مصرف كننده، يكي از گرايشهاي پرطرفدار روان شناسي در ساليان اخير به شمار مي ايد كه بيش از هر چيز در جست و جوي شناخت و تحليل رفتارهاي مرتبط با مصرف است. از مهم ترين زمينه هاي اين علم، بررسي موضوع هايي چون: توقعات، سليقه ها، و خواست هاي مصرف كننده (مشتريان) است. در عين حال، به كمك اين علم مي توان، از طريق بازنگري رفتار مصرف كننده عوامل زيربنايي مؤثر بر نگرش ها و باورهاي آنها را در برگزيدن نشان (مارك) كالا مورد بررسي قرار داد و همچنين به عوامل فرهنگي – اجتماعي اثربخش بر فرآيند تصميم گيري مصرف كننده پرداخت. با به كارگيري روش هاي مطالعه در حوزه رفتار مصرف كننده و پيش بيني رفتارهاي مرتبط با خريد، مي توان به ساخت و ارائه بهتر كالا پرداخت كه در نهايت به افزايش فروش و رضايت مشتري منجر مي گردد.
(آتش پور، حميد و ميس جنتيان، سميرا. (1382). روانشناسي رفتار مصرف كننده. تهران)
هميشه براي مسئولان، برنامه ريزان، كارشناسان نيروي انساني فعال در سازمانهاي كشور و نير متخصصان علاقمند به شرنوشت كشور اين سؤال مطرح است كه چگونه مي توان بهره وري را در سازمانها افزايش داد؟ چگونه مي توان بهره وري نيروي انساني شاغل در سازمانها را به ميزان دلخواه رسانيد؟ چه عواملي باعث مي شود بهره وري يك نهاد، مؤسسه يا سازمان آموزشي، توليدي، خدماتي، نظامي و … افزايش يا كاهش پيدا كند؟ آيا بعضي از تصميماتي كه تا كنون در رابطه با نحوه انتخاب و به كارگيري نيروي انساني در سازمانهاي كشور اتخاذ شده، در اصل اشتباه نبوده است؟ تا هنگامي كه بهره وري در همه سازمانهاي فعال در كشور به حد بهينه يا به عبارت ديگر به سطح ممكن نرسد، امكانات موجود براي رشد، ترقي و پيشرفت كشور در ابعاد مختلف اقتصادي، سياسي، فرهنگي، اجتماعي و … فراهم نخواهد آمد. هرچند عوامل متعدد در هم بافته اي باعث مي شوند تا بهره وري يك سازمان افزايش يابد و در سطح دلاخواه نيز ثابت باقي بماند، اما اهميت رهبري و مديريت اثربخش و وجود يا حضور فعال مديريت موفق، شايسته و كارآمد در سازمان از اهميت عوامل ديگر در همين زمينه بيشتر است……………