CRM و مشتري مداري
فهرست مطالب
تعريف CRM 1
سابقه CRM 7
بازاريابي سنتي ديگر كارايي ندارد 8
مشتري محوري: نقطه شروع 11
سيكل دوره حيات ارتباط با مشتري 13
در زمينه بازاريابي 14
در زمينه فروش 14
در زمينه تجارت الكترونيكي 14
در زمينه خدمات 15
CRM و بازاريابي الكترونيكي 15
PRM مكمل CRM 17
ارتباط با دوام و ايجاد ارزش براي مشتري 18
اهميت اطلاعات در موفقيت CRM 19
بازار CRM 20
آيا هر سازماني نياز به اجراي CRM دارد؟ 21
پرسنل حرفه اي و آموزش ديده: 22
فن آوري جديد: 23
مقررات 23
نگهداري داده ها 24
اينترنت 24
ارتباطات تلفن گويا 26
گزارش دهي 26
فن آوري مراكز تماس 26
سازگاري و يكپارچه سازي با ساير زير ساختهاي فن آوري اطلاعات (IT) 26
روشها و اصول اجراي استراتژي CRM در سازمانهاي اقتصادي 27
اصول اجراي CRM 30
چگونه مي توان استراتژي CRM را با موفقيت اجرا نمود؟ 32
مشكلات اجري CRM 33
نقش عوامل انساني در پياده سازي CRM 35
 تعريف CRM
مفاهيم CRM يا مديريت ارتباط مشتري جديد نيست. امروز بر اساس همين مفاهيم چگونگي كار و ارتباط با مشتريها در دراز مدت را جهت كسب سود آوريهاي بيشتر فرار مي گيرند. شركتها براي انجام اين مهم سرمايه گذاري وسيعي را پذيرفته و هزينه مي كنند. مشتري به خدماتي كه دريافت مي كند. آگاه است و بر اساس تجارب و اطلاعات خود با پول موجوديش آنرا انتخاب مي كند.
گر چه ممكن است مفاهيم مديريت ارتباط مشتري به انسانهاي اوليه و اولين معاملات بين انسانها برگردد, اما اصطلاح CRM از نيمه دهه 1990 پديد آمد. CRM يك راهكار تجاري از طريق نرم افزار و فنوني است كه براي كمك بيشتر به مديريت موثر ارتباطات مشتري كه در كانالهاي مستقيم و غير مستقيم مرتبط شده اند. مي باشد . بر اساس پيش بيني هاي اعلام شده در سالهاي آينده بيش از 20 ميليارد دلار در بكار گيري فن آوري CRM, علاوه بر آنچه تا كنون هزينه شده, هزينه خواهد شد.
پس اين سوال پيش مي آيد كه CRM چيست كه اين همه سرمايه گذاري و توجه را به خود جلب نموده است. البته به دليل گستردگي مفاهيم CRM شايد تعريف هر متخصص و مشاوري از CRM متفاوت باشد.
مديريت ارتباط مشتري يا CRM يك استراتژي تجاري براي انتخاب و مديريت ارتباطات موثر با مشتري براي سود آوري بيشتر است. در CRM نياز به ديدگاه عملي مشتري محوري و فرهنگي است كه موجب پشتيباني از بازاريابي موثر يا به قولي جنگ بازاريابي و فرآيندهاي فروش و خدمات مي گردد. نرم افزارها و سيستم هاي CRM موجب مديريت موثرتر ارتباط مشتري مي شوند. CRM در عمل نشان مي دهد كه سازماني كه از اين فن آوري استفاده مي كند داراي رهبري, استراتژي و فرهنگ درستي است…………..