مقاله شش سیگما در سازمانهای خدماتی
چکیده:
مقاله شش سیگما در سازمانهای خدماتی شش سیگما در حال حاضر به صورت افزایشی در فرآیندهای متنوعی به کار گرفته می‌شود. از تولید گرفته تا خدمات و فعالیت‌های معاملاتی گوناگون. شش سیگما در کاهش شدید متغیرهای فرآیند و نرخ شکست در تمام فرآیندهای بحرانی کاری ، جهت ایجاد بهبود در عملیات فرآیندی که سرمایه‌گذاری‌های لازم را در خط پایانی سازمان به ارمغان می‌آورد، ثابت شده است. این مقاله با یک مطالعه مقایسه‌ای ساده بین تولید و فرآیندهای خدماتی از حیطه کاربرد شش سیگما شروع می‌شود. سپس نتایج یک بررسی خلبان را که در سازمانهای خدماتی انگلیس جهت درک شش سیگما به کار رفته است را نشان می‌دهیم. و در نهایت الزاماتی که در اجرای موفق شش سیگما در بخش‌های خدماتی لازم است را گزارش می‌دهیم.
کلمات کلیدی: کنترل فرآیند آماری، فاکتورهای موفقیت بحرانی، عملیات خدماتی
این مطلب از فروشگاه مارکت فایل به ارائه شش سیگما در سازمانهای خدماتی در قالب ۱۳ صفحه + فایل اصلی ترجمه می‌پردازیم.
مقدمه:
معروفیت شش سیگما به عنوان وسیله‌ای جهت بهبود کیفیت خدمات و رضایت‌مندی مشتری در سال‌های اخیر در صنعت خدماتی انگلیش رشد یافته است. شش سیگما رویکردی منظم را جهت بهبود کارآیی خدماتی (برای برآورده کردن خدمات مورد نظر و کارآمدی خدماتی (زمان و هزینه) ارائه می‌کند. به دنبال شش سیگما، کاهش شدید فعالیت‌های بی‌ارزش و تغییرات در مرکز فرآیندهای خدماتی جهت بهبود مستمر و کلی در عملیات خدماتی که بر نتایج خط پایانی یک سازمان تأثیر دارد، انجام می‌پذیرد. تمرکز آن بر شمارش تعداد شکست‌ها در فرآیند نمی‌باشد. اما نسبت به تعداد فرصت‌هایی که می‌تواند منجر به شکست شود، می‌تواند تمرکز داشته باشد. به عبارت دیگر ما باید به طور روشن و واضح راه هایی را که یک سرویس خدماتی می‌تواند زودتر از مشخص‌سازی سطح کیفیت سیگما (SQL) در فرآیند خدماتی مورد نظر واقع نشود را تعریف کنیم. یک نقصان در شش سیگما به عنوان ’’هرچیزی که نیازهای مشتری را برآورده نمی‌کند.‘‘ تعریف می‌شود. برای مثال در مرکز مخابراتی، مسائل زیر می‌توانند به نقص‌هایی که نهایتاً به نارضایتی مشتری و از دست دادن آن‌ها می‌شود، منجر شود.
- دقت اطلاعات فراهم شده توسط CSR برای مشتری
- شمار تماس‌های حذف شده
- زمان انتظار برای کنترل CSR در دسترس
- رفتاری که توسط آن مشتری توسط CSR راضی نگه داشته می‌شود.
- زمان در نظر گرفته شده جهت حل مشکل به نحوی که اطلاعات یک‌بار وارد سیستم می‌شوند.
- زمان در نظر گرفته شده جهت فرستادن مواد اولیه مورد نیاز
- آداب و جذابیت جهت کمک به مشتری در طرف دیگر تلفن
- رفتاری که تماس پایان می‌پذیرد.
